La gestion des conflits

À partir des plus récentes recherches et des meilleures pratiques professionnelles, le cours propose un modèle d'analyse et d'intervention pour désamorcer les conflits organisationnels. Des stratégies concrètes sont proposées. De plus, études de cas et exercices pratiques permettent de tester l'application des principes du cours à des situations conflictuelles. En intégrant le modèle d'intervention et les stratégies présentées, les participants au cours seront en mesure de désamorcer les conflits avant que ceux-ci ne perturbent le climat de travail.

Tout gestionnaire ou futur gestionnaire devrait suivre ce cours. Les études démontrent que les gestionnaires passent environ 20 % à 30 % de leur temps à gérer des situations conflictuelles. Comment être efficace si on ne sait pas désamorcer les conflits? De plus, l'habileté d'une personne à gérer les conflits a un impact sur ses chances d'obtenir une promotion.

Objectifs

À la fin du cours, l'apprenant sera en mesure de :

• Reconnaître les différents types de coûts pouvant être engendrés par un conflit
• Identifier les différents objectifs pouvant être visés par l'implantation d'une stratégie de gestion de conflit
• Choisir la stratégie de gestion de conflit la plus appropriée, en fonction du contexte
• Reconnaître les principales composantes de l'architecture de base d'un conflit
• Distinguer les deux composantes clés d'un conflit
• Distinguer les sources traitables d'un conflit des sources non traitables
• Discerner les différents types d'inflation possibles d'un conflit
• Distinguer les types d'intérêts pouvant être à la source d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les sources d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les facteurs d'évitement et d'escalade d'un conflit
• Cerner le rôle du médiateur en contexte de gestion d'un conflit
• Énumérer les éléments à mettre en place pour assurer le succès d'un processus de médiation
• Choisir les options les plus appropriées pour mener à bien le processus de médiation
• Reconnaître les stratégies appropriées pour dénouer les impasses d'une médiation
• Reconnaître les principaux types de personnalités difficiles
• Choisir la stratégie appropriée pour intervenir auprès d'une personne difficile lors d'un conflit
• Reconnaître les stratégies les plus efficaces pour prévenir la résurgence de conflits

Syllabus

Module 1 - Introduction à la gestion des conflits

• Introduction à la gestion des conflits
• Évaluer le coût d'un conflit
• Objectifs d'un effort de résolution
• Choisir une option de gestion des conflits
• Développer sa compétence en gestion des conflits

Module 2 - Cerner le noeud d’un conflit

• Cerner le noeud d'un conflit
• Analyser les sources d'un conflit
• Analyser les différences d'intérêt
• Analyser les facteurs d'inflation
• Cibler le noeud d'un conflit

Module 3 - Identifier une stratégie de résolution

• Déterminer les cibles d'intervention
• Désamorcer les sources traitables
• Désamorcer les sources non traitables
• Désamorcer les facteurs d'évitement
• Désamorcer les facteurs d'escalade

Module 4 - Intervenir en utilisant la médiation

• Qu'est-ce que la médiation?
• Amorcer un processus de médiation
• Explorer les options de solution
• Favoriser la résolution du conflit
• Débloquer les impasses

Module 5 - Mieux gérer les personnalités difficiles

• Mieux gérer les personnalités difficiles
• Mieux gérer l'anxieux-agressif
• Mieux gérer l'obsessionnel
• Mieux gérer le narcissique
• Mieux gérer le passif-agressif

Module 6 - Prévenir la résurgence de conflits

• Prévenir la résurgence des conflits
• Prévenir les conflits en étant plus transparent
• Prévenir les conflits en consultant les employés
• Prévenir les conflits en clarifiant les rôles et les responsabilités
• Prendre soin de l'esprit d'équipe et confronter les comportements inappropriés

Plateforme

Ce MOOC est offert sur la plateforme edX.org. Cliquez sur "S'inscrire" pour être redirigé vers ce site.